6月24日消息，據(jù)一起惠返利網(wǎng)了解，淘寶網(wǎng)將逐漸提升對賣家權(quán)益的保護，有消息人士稱，淘寶網(wǎng)未來可能上線黑名單功能，使賣家可以對部分買家進行“拉黑”。近日，淘寶網(wǎng)開放被賣家誤刪除的商品可以通過寶貝回收站找回，并且被刪除的商品還設(shè)有二次提醒功能，目前此功能在逐步開放給淘寶賣家，隨后開放給天貓商城的賣家；未來淘寶網(wǎng)還將解決賣家因為錯放類目而被扣分的問題，錯放類目的商品有可能將被強制下價。阿里巴巴副總裁張宇近日在微博上征求用戶的意見：“賣家是否需要黑名單功能，賣家可以自主選擇一部分買家不進行銷售?！毕⑷耸客嘎?，淘寶網(wǎng)隨后將開通拉黑買家的功能，目的是為了解決職業(yè)差評師對賣家權(quán)益的侵害。一起惠返利網(wǎng)了解到，多數(shù)賣家對開通拉黑功能表示支持，同時希望賣家未來可以查看買家信用記錄的功能。但也有賣家表示擔(dān)憂，擔(dān)心黑名單功能形同虛設(shè)，買家可以通過申請多個賬號的形式對賣家進行報復(fù)?！疤詫毦W(wǎng)的行為表明，未來淘寶網(wǎng)不僅關(guān)注買家權(quán)益的維護，也逐漸開始完善對賣家權(quán)益的保護，為整個平臺的發(fā)展提供良好的秩序和環(huán)境?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士說道。

年交易規(guī)模近4萬億元的互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)，迎來了首個風(fēng)控板塊的規(guī)范性文件。近日，中國支付清算協(xié)會印發(fā)了《支付機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)風(fēng)險防范指引》(下稱《指引》)。這是國內(nèi)第一部針對互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)風(fēng)險防范操作的具體規(guī)范性文件，填補了互聯(lián)網(wǎng)支付風(fēng)險管理自律規(guī)范的空白。根據(jù)艾瑞咨詢[微博]的報告，2012年，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)交易規(guī)模達3.66萬億元，同比增長66%。其中，2012年第四季度單季交易規(guī)模突破萬億元，達1.07萬億元。而伴隨著交易規(guī)模的迅速增長，互聯(lián)網(wǎng)支付安全問題日益引人關(guān)注。人民銀行支付結(jié)算司副司長周金黃上周就公開表示，目前我國網(wǎng)絡(luò)支付總體安全，但潛在問題不容忽視。較多用戶的網(wǎng)絡(luò)安全意識薄弱，風(fēng)險防范能力不足。類銀行風(fēng)控體系周金黃稱，中國網(wǎng)民人數(shù)超過5.5億，網(wǎng)絡(luò)支付用戶達2.21億，也就是說網(wǎng)民中使用網(wǎng)上支付的比例達到約40%。中國已經(jīng)成為全世界最大的網(wǎng)上支付消費國家。通俗地講，互聯(lián)網(wǎng)支付是指用戶通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進行的在線資金交付行為，如網(wǎng)上銀行、手機銀行、快捷支付等。伴隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，支付安全問題變得日益重要?！爸Ц稑I(yè)務(wù)，風(fēng)險控制無小事。”一位支付公司副總裁稱，雖然網(wǎng)絡(luò)支付損失的資金占總的支付金額比例非常低，但資金損失對于單個用戶來說可能就是百分之百。此次印發(fā)的《指引》聚焦于互聯(lián)網(wǎng)支付的風(fēng)險防范領(lǐng)域。事實上，在此之前，無論是央行，還是支付清算協(xié)會，均未針對互聯(lián)網(wǎng)支付領(lǐng)域?qū)ｉT下發(fā)過正式文件。此次下發(fā)的《指引》，對支付公司的風(fēng)險管理組織架構(gòu)、風(fēng)險管理支付、風(fēng)險管理系統(tǒng)等方面作出硬性規(guī)定，還明確提出風(fēng)險防范的具體要求和操作規(guī)范，保障互聯(lián)網(wǎng)支付安全?？傮w來看，《指引》對支付公司在風(fēng)險控制領(lǐng)域的要求與銀行結(jié)算的風(fēng)險控制體系，大體類似。一位支付清算協(xié)會人士稱，《指引》的制定吸取了銀行風(fēng)控方面的經(jīng)驗，也吸收借鑒了歐洲中央銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)支付安全建議等國際經(jīng)驗。他還稱，互聯(lián)網(wǎng)支付是一個兩極分化嚴重的行業(yè)，大的公司很大，小的公司很小，《指引》的制定要平衡二者的實際情況。截至目前，人民銀行已經(jīng)累計發(fā)放223張非金融機構(gòu)支付許可證，其中從事互聯(lián)網(wǎng)支付和移動支付的約80家?；ヂ?lián)網(wǎng)支付領(lǐng)域，支付寶[微博]、財付通兩家的市場份額超過70%以上。“安全板塊，支付寶目前配備了400多人。交易風(fēng)險、信息風(fēng)險、備付金風(fēng)險還有合規(guī)、內(nèi)控等方面，支付寶都有非常完整的管理體系。”支付寶大安全副總裁江朝陽對《第一財經(jīng)日報》表示，支付行業(yè)具有明顯的規(guī)模效益，達到一定規(guī)模后，資源投入才會跟得上?！皩τ谝恍┬〉闹Ц豆緛碇v，要構(gòu)建如此嚴密的風(fēng)控體系尚需一定時間?！鄙鲜鲋Ц豆靖笨偛帽硎荆踩珕栴}是支付企業(yè)的生命線。風(fēng)控向銀行看齊，長遠來看，這種要求是正確的。不得匿名開戶中后臺，搭建風(fēng)控體系，防范客戶資金出現(xiàn)損失；在前臺，《指引》則積極推進實名制?！坝脩麸L(fēng)險防范的首要環(huán)節(jié)是用戶注冊審查環(huán)節(jié)，包括實名制要求、用戶身份信息審核、用戶申請資料保存等?！敝Ц肚逅銋f(xié)會稱，支付機構(gòu)要強化用戶身份認證，防止用戶信息被冒用、盜用。根據(jù)上述《指引》，支付機構(gòu)應(yīng)根據(jù)審慎原則，實名開立用戶支付賬戶，對用戶身份信息的真實性負責(zé)，不得為用戶開立匿名、假名支付賬戶?！般y行賬戶實名制推行已有多年。由于存量的原因，今年銀行也在清理虛假匿名賬戶?！鄙鲜鲋Ц豆靖笨偛梅Q，支付行業(yè)畢竟是個新興的行業(yè)，目前難免有一些支付公司會匿名開戶，但長遠趨勢會與銀行類似?！吨敢愤€要求，支付機構(gòu)應(yīng)為同一用戶建立唯一的用戶身份識別號，對該用戶開立的所有支付賬戶進行關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一管理；對同一用戶在同一支付機構(gòu)開立多個支付賬戶的，應(yīng)采取有效措施確保支付賬戶為同名賬戶且多個支付賬戶中登記的用戶基本身份信息一致。與銀行對公、對私賬戶類似，支付機構(gòu)在為用戶開立賬戶時，根據(jù)賬戶開立主體不同，分為個人支付賬戶和單位支付賬戶。上述支付公司副總裁稱，開戶時，支付公司會承諾客戶，嚴格保護其個人信息安全。在保護金融消費者信息安全上，《指引》也給出了硬性規(guī)定?！吨敢贩Q，支付機構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定專門部門負責(zé)用戶信息保護工作，并與所有接觸用戶賬戶信息及交易數(shù)據(jù)等敏感信息的員工簽署保密協(xié)議，明確員工需要承擔(dān)的保密責(zé)任以及員工離職時的脫密期。此外，《指引》還要求，未經(jīng)用戶授權(quán)，支付機構(gòu)不得為任何單位或個人查詢用戶身份信息及交易信息資料，不得將用戶身份信息及交易信息向任何第三方提供，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

3·15國際消費者權(quán)益日剛剛結(jié)束、首都網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的消費者權(quán)益保護活動又掀高潮，由北京電子商務(wù)協(xié)會在北京市工商局和北京市商務(wù)委的支持下，和易觀國際聯(lián)合發(fā)起的“2012電商好客服”活動圓滿落下帷幕。京東商城、凡客誠品等14家企業(yè)分獲明星團隊獎、創(chuàng)新獎、特色服務(wù)獎?；顒涌偨Y(jié)會3月21日在北京舉行?？偨Y(jié)活動得到了國家網(wǎng)絡(luò)零售主管部門的高度關(guān)注。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司張佩東副司長、國家工商總局市場監(jiān)督管理司楊洪豐副司長出席了總結(jié)會并發(fā)表講話。他們一致提出，近年來電子商務(wù)大發(fā)展，電商市場的競爭愈發(fā)激烈。在全球經(jīng)濟一體化大發(fā)展的背景下，電商企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。北京電子商務(wù)協(xié)會丁同欣會長介紹說，協(xié)會組織按照市政府大力發(fā)展電子商務(wù)的總體戰(zhàn)略，圍繞北京市工商局、北京市商務(wù)委2013年工作重點，攜手易觀國際聯(lián)合發(fā)起“2012年度電商好客服”評選活動，旨在通過活動，使品牌影響力高、經(jīng)營業(yè)績出色、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務(wù)企業(yè)脫穎而出，樹立卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范，注重電商客服能力提升，聚焦和諧網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境營造，推動電商行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量整體提升。林亞副會長在活動總結(jié)中表示，自營式B2C市場前十名中有京東商城、蘇寧易購、亞馬遜（中國）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線和凡客誠品6家企業(yè)參與到活動，他們占據(jù)中國自主B2C市場超過80%的市場份額，完全可以成為該行業(yè)主流推動力量。經(jīng)過專家評審、網(wǎng)民投票、媒體體驗以及第三方機構(gòu)分析，對參評的37家自主B2C電商企業(yè)、66個電商客服案例做出客觀評價。作為B2C電子商務(wù)客戶服務(wù)領(lǐng)域第一次評選，企業(yè)、政府、協(xié)會、專家、第三方機構(gòu)等通過反復(fù)多次溝通協(xié)調(diào)也已經(jīng)初步建立一套評價體系。從專家評分結(jié)果來看，37家參評企業(yè)售前平均得分為17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消費爭議和解率/調(diào)解率平均得分25.3。因此，在專家看來，提升北京B2C電商企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)發(fā)展的重中之重，而提高消費糾紛和解率則是企業(yè)承擔(dān)消費維權(quán)社會責(zé)任、營造和諧放心消費環(huán)境的途徑。從第三方機構(gòu)評分數(shù)據(jù)中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務(wù)成為電商客服的薄弱環(huán)節(jié)。而從各維度評分來看，配送速度、響應(yīng)速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產(chǎn)品退換貨、產(chǎn)品頁面是否詳實分別以77.1%、79.2%和79.9%則成為得分最低的三個維度。從媒體評分來看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%?？梢钥闯鰠⒃u企業(yè)在產(chǎn)品頁面信息詳實準(zhǔn)確，接受消費者咨詢的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和應(yīng)答滿意度方面情況較好。由此可見，配送、安裝、產(chǎn)品退換貨、維修等售后服務(wù)依然是電商客服發(fā)展的短板所在，這也是電商企業(yè)客服在未來一段時間的重要方向。網(wǎng)民也踴躍參與到此次評選的網(wǎng)友投票活動中。得票前十名企業(yè)也都超過了13000票。而在案例方面，樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）等10家企業(yè)所提交的案例得票也過萬。林亞副會長還表示，與其每年初都關(guān)注315的曝光點，不如各企業(yè)常年持續(xù)關(guān)注自己每一位客戶體驗和主動承擔(dān)客戶消費維權(quán)的社會責(zé)任，依托行業(yè)組織形成行業(yè)規(guī)范主流。電商好客服活動將成為北京電子商務(wù)行業(yè)的重要活動之一。在未來的實踐摸索中，這套體系將不斷的豐富完善，并最終形成行業(yè)門檻和規(guī)則，歡迎更多的專家、媒體和企業(yè)共同參與。協(xié)會將在各政府部門指導(dǎo)下、在廣大會員企業(yè)支持下，持續(xù)致力于推動網(wǎng)絡(luò)零售客服體系的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化建設(shè)，進一步推進電商企業(yè)的誠信經(jīng)營和社會監(jiān)督體系建設(shè)，形成客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電商企業(yè)誠信體系標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者能夠放心消費，從而實現(xiàn)對社會零售的拉動作用。北京市工商局12315中心任亞娜主任、北京商報的媒體體驗代表也上臺對活動進行了點評。北京市商務(wù)委員會孫堯副主任、北京電子商務(wù)協(xié)會楊德宏監(jiān)事長、中國銀行北京市分行電子銀行部林勇總經(jīng)理也出席了總結(jié)會。附2012電商好客服獲獎名單：2012電商好客服明星團隊獎（5名）凡客誠品、京東商城、愛慕在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜（中國）2012電商好客服創(chuàng)新獎（5名）上品折扣、藥房網(wǎng)、好樂買、樂友孕嬰童、大麥網(wǎng)2012電商好客服特色服務(wù)獎（10名）樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）、春秋永樂、車易拍、凡客誠品、上品折扣、愛慕在線、家家樂購、酷運動2012電商好客服參與獎（23名）西單商場、中國票務(wù)網(wǎng)、庫巴購物網(wǎng)、國美在線、寺庫、窩窩團、小米科技、拉手網(wǎng)、工美藝城網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、銀泰網(wǎng)、高鴻商城、嘀嗒團、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網(wǎng)、珍品網(wǎng)、千紙鶴、央廣購物。

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