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戀愛
【編者按】七樂康是目前國內最大的醫(yī)藥電商,連續(xù)三年天貓醫(yī)藥館第一。在過去的幾年里,七樂康只在線下開了9家門店,但卻有信心能夠沖擊更廣闊的醫(yī)藥電商領域。在七樂康董事長石振洋看來,七樂康要做的不僅僅是O2O這樣的簡單布局,而是顛覆醫(yī)藥行業(yè),成為用戶身邊的私人健康“保鏢”。這個看似有些遙遠的夢想,究竟分幾步?石振洋說,從一盒安全套開始。以下為一起惠與石振洋對話實錄:“嘿兄弟,買兩盒安全套回家試試吧”一起惠:業(yè)界應該如何理解七樂康?七樂康石振洋:七樂康是一家電子商務公司,因為我們線下店比較少。一起惠:線下店有多少家?七樂康石振洋:9家線下門店,線上業(yè)務占了95%。所以我們是一家醫(yī)藥的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。我們用互聯(lián)網(wǎng)思維去思考企業(yè)的發(fā)展。一起惠:醫(yī)藥電商平臺里誰擁有最大的客戶群?七樂康石振洋:用戶量最大的醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是賣“套套”的。一起惠:這個用戶量級在行業(yè)中是什么水平?七樂康石振洋:七樂康目前是國內最大的醫(yī)藥電商平臺。我們的性質是互聯(lián)網(wǎng)大藥房,主要用戶人群是“80后”、“90后”,“70后”是輔助的放射形人群。一起惠:“60后”有人通過線上購買嗎?七樂康石振洋:“60后”基本沒有。“70后”有一些,“80后”和“90后”占了80%的份額,所以他們是最主要的消費人群。針對“80前”這一波用戶,他們對于新玩意的興趣和接受度相對保守,我們不能直接說“嘿兄弟,買兩盒藥回家吃吃吧”。根據(jù)我們的客戶群體進行需求分析,我們設計了美瞳、套套、醫(yī)療器械、保健用品的營銷。一起惠:七樂康有多少用戶并不單純是來買“套套”的。七樂康石振洋:七樂康有500萬左右的會員,大部分會員跟七樂康的關系,開始于“套套”,有了第一次接觸良好的消費體驗,二次消費時除了計生用品外,還可能帶上美瞳、醫(yī)療器械、保健品等等。目前“套套”的比重占了總銷售額的20%左右。一起惠:安全套這樣的產品實際上是眼球經(jīng)濟,引起用戶對七樂康的關注。七樂康石振洋:七樂康的服務叫“談戀愛”理論。希望我們的用戶群體以后的私人健康服務全部能在七樂康實現(xiàn)。如果單純在七樂康買藥,客戶不會有這么強的需求和七樂康進行更深的交流和互動。所謂“談戀愛”理論,就是當你見到一個很漂亮的女孩子,你說我們結婚吧,會把人家嚇跑的。但如果在小區(qū)附近見到一個很漂亮的女孩子,第一天看一眼不講話,第二天也是一樣,時間長了以后,大家熟悉了之后,你就可以問你是不是住這附近???交流之后留個微信,第四次可能就喝咖啡,第五次就泡吧,可能最后就成朋友甚至是夫妻了。一起惠:所以說藥品并不是七樂康主推的產品?七樂康石振洋:藥品是我們健康服務的一部分,目前來說不算最主要的產品,但是隨著未來的發(fā)展,這些人在七樂康買套套也好,買美瞳也好,就會形成習慣。一起惠:這需要很高的老顧客回購率或者用戶留存才能實現(xiàn)。七樂康的復購率如何?七樂康石振洋:30%左右。用戶如果已經(jīng)與七樂康有三五次的接觸,那么在七樂康在買藥就會更踏實更理順成章。七樂康會針對人群做產品的規(guī)劃,所謂看菜吃飯,這是我們的優(yōu)勢。隨著時間的推移,如今“80后”已經(jīng)是33歲了,再過兩年可能也會給小孩買藥了。一起惠:上有老、下有小。七樂康石振洋:對。所以從這種角度看,七樂康的藥品的銷售占比已經(jīng)從5%、10%上升到20%左右了。藥店O2O是個偽命題嗎?一起惠:聽說和同行相比,七樂康的價格會高10%左右,醫(yī)藥產品又很標準化,會不會對銷售有影響?七樂康石振洋:肯定有影響。但為什么消費者還是愿意在七樂康買單,而且重復購買率在業(yè)內領先?說明消費者不僅買的是產品,還有服務和愉快的消費體驗。七樂康讓消費者感受到服務的價值。一起惠:服務上有什么特別之處?七樂康石振洋:首先包裝上我們以客戶體驗為核心??蛻糁坝蟹从痴f,收到的包裝箱會壓變形,我們改進后,人站在包裹上箱子都不變形;其次七樂康無條件退換貨,只要是從我們這里賣出去的產品,哪怕是套套你用了之后說不合適,那退回來吧,這是七樂康的承諾另一方面,我們以前也會收到客戶的電話、微信,他們會反饋給我們需要關注哪些服務細節(jié),這對我們非常重要!這就是互聯(lián)網(wǎng)的UGC,即用戶貢獻內容(服務細節(jié))。一起惠:從一個電商人的角度去看,傳統(tǒng)藥店會被顛覆嗎?這個產業(yè)會被顛覆嗎?七樂康石振洋:顛覆是不可能的,少一半是肯定的。一起惠:少一半,那已經(jīng)很要命了。七樂康石振洋:一定是。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,消費者發(fā)生了變革,健康服務業(yè)一定會發(fā)生很大的變化。一起惠:線下藥店的利潤率空間大嗎?七樂康石振洋:線下藥店的毛利在30~45%左右,但是會越來越少。就好比說,以前消費者都是騎單車上班的,如果整天悠哉悠哉的話,他的單車就可以了。但是一大部分人群開始坐著汽車上班了,這時候擁有單車的人,肯定被淘汰了。但是,最后會留下幾輛單車,屬于什么呢?放在歷史博物館里展覽,或者放在小區(qū)里巡邏。一起惠:線下藥店最大的威脅是比他跑得更快的商業(yè)模式?七樂康石振洋:第一變化就是物業(yè)成本的提高;第二利潤產品基本上被互聯(lián)網(wǎng)摧毀,特別是保健品、醫(yī)療器械、計生用品。另外,政策要求每個店至少要配一位執(zhí)業(yè)藥師。目前國內執(zhí)業(yè)藥師比較少,根據(jù)CFDA執(zhí)業(yè)藥師資格認證中心的數(shù)字,截至2013年12月底,全國累計有27萬人取得執(zhí)業(yè)藥師資格,但其中在藥品零售單位的只有7萬多人,相當于6家藥店爭搶一名執(zhí)業(yè)藥師。這對線下藥店來說,是非常致命的問題。一起惠:還有什么品類會是藥房利潤空間很大的?七樂康石振洋:奶粉、藥品、個人護理品等。未來的話,隨著處方藥網(wǎng)上銷售開放,以及國家醫(yī)藥改革進一步的推進,傳統(tǒng)藥房的利潤肯定還會被擠壓,而且還會被網(wǎng)上藥店擠占市場份額,營業(yè)額也會有所下降。一起惠:當一個市場趨向于成熟的時候,高利潤的產品還會繼續(xù)保持嗎?七樂康石振洋:不會,消費者在線下藥房普遍很難找到目標藥,傳統(tǒng)線下藥店有一個“終端攔截”的營銷方式,往往會給用戶推薦高毛利產品,知名的藥反而買不到。就比如說你去買個“達克寧”,結果非得讓你買個“達克寧他爹”。功效差不多,但是價格貴上不少。市場趨于成熟,產品價格更加透明,高利潤產品很難繼續(xù)。一起惠:京東要借藥房做O2O生意。我聽說七樂康從去年開始就布局O2O,現(xiàn)在進展如何?七樂康石振洋:現(xiàn)在我們的技術系統(tǒng)已經(jīng)是在試運營階段,6月份會正式推出,讓客戶更方便的體驗互聯(lián)網(wǎng)的魅力。一起惠:醫(yī)藥電商O2O的痛點是什么?七樂康石振洋:以前的醫(yī)藥O2O嚴格來說叫扯淡,為什么?網(wǎng)上購物,一個人買了血壓儀送給老爸,有兩種選擇,一種是O2O的方式,線上下單,線下提貨,自己去到藥店把血壓儀拿回家。另一種是今天下單了,可能明天或者后天下午,就直接送到你家。這根本就不需要O2O。再比如,你肚子痛,痛得都冒汗了,還會想O2O?直接去藥店或醫(yī)院了。所以藥店的O2O,嚴格來說是一個偽命題。我個人更傾向于O+O。一起惠:O+O是什么概念呢?七樂康石振洋:寶島眼鏡做O2O,配眼鏡一定會有框架鏡,框架鏡一定要到現(xiàn)場去磨。這樣有在線上買的東西,也有到線下去完成的部分。單一藥品O2O,我認為是一個偽命題。O+O的可能性也是有的,可以增加會員互動。和劉強東花一樣的錢做私人健康保鏢一起惠:在你的腦海中,七樂康未來應該是什么樣子?七樂康石振洋:未來,每個患者在七樂康都會有一個健康檔案、健康數(shù)據(jù),然后根據(jù)這些,七樂康提供一整套的健康咨詢、服務、解決方案。一起惠:用戶的私家醫(yī)院?七樂康石振洋:嚴格地說是私家健康保鏢。一起惠:距離這些,還有那些沒做好?七樂康石振洋:我們的布局已經(jīng)成功了。只是需要用最快的速度去推動。一起惠:需要花很多錢么?七樂康石振洋:這個錢是非常多的。一起惠:花多少錢?七樂康石振洋:估計和劉強東花的差不多吧。我們建的是整個的醫(yī)藥流通線,也就是我們規(guī)劃中的“健康大平臺”今年4月,七樂康已經(jīng)正式推出APP,這個系統(tǒng)還在進一步完善中。除了用于購物、查詢物流以外,更重要的是圍繞APP開始啟動“大健康管理平臺”,逐步整合移動健康監(jiān)測、體檢、涉外醫(yī)療等相關企業(yè)?!按蠼】倒芾砥脚_”以產品為起點,建立與客戶的營銷體驗,通過物流、支付體系、無線終端等渠道對技術數(shù)據(jù)進行分析,形成閉環(huán)服務。這些有關健康以及咨詢方面的數(shù)據(jù),不僅能為消費者提供個人今后健康分析引導,還將成為遺傳醫(yī)學調查的可統(tǒng)計數(shù)據(jù),為人類健康研究提供有力支撐。目前平臺正處于籌備階段,希望5年內能實現(xiàn)目標。一起惠:這個是一個很宏偉的藍圖。
一起惠2014-06-03 08:58:32653 次
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