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海底撈服務(wù)升級
最近一位朋友去海底撈吃飯,體驗了一把“免單”的快感。Pad上能掃碼付款,還跳出了一個優(yōu)惠選項:“您的積分可以抵扣消費518元”,他當(dāng)機立斷,積分抵扣——這頓飯不用掏錢??雌饋?,海底撈的服務(wù)又往前邁出了一步。據(jù)內(nèi)參君了解,這些細節(jié)上的升級,是海底撈“互聯(lián)網(wǎng)化3.0計劃”的開始。海底撈的“變態(tài)”服務(wù)又升級了就在馬云“智能餐廳”亮相的當(dāng)天,海底撈和用友共同投資的餐飲云公司“紅火臺”浮出水面,對外發(fā)布了最新的SaaS產(chǎn)品。海底撈以此為契機,計劃完成自身IT系統(tǒng)的整合和重建,而智慧餐廳,是海底撈對其IT系統(tǒng)云計算化升級后的最新頂層設(shè)計。點餐收銀系統(tǒng),是海底撈IT系統(tǒng)重建工作中的第一個著力點?!靶碌南到y(tǒng)在7月1號正式上線,十月底前完成全門店覆蓋?!焙5讚菩畔⒉控撠?zé)人邵志東表示。通過海底撈的點餐收銀系統(tǒng)的技術(shù)改造環(huán)節(jié),內(nèi)參君看到一些亮點——這也意味著,此次改造將給海底撈的服務(wù)帶來幾個新提升:1.優(yōu)化“千人千味”:滿足顧客個性化需求,幫助店員進行個性化營銷比如優(yōu)化“千人千味”,在口味選擇上多出了部分選項,同時對每種火鍋選材作出了一段精致說明,以前你可能只知道牛油麻辣火鍋,現(xiàn)在你可以知道里面的“湯湯水水”。同時也修復(fù)了他們系統(tǒng)以往無法區(qū)分整份、半份價格的bug。2.“吃完就走”+自動開票:提升支付和開發(fā)票效率這和馬云的智慧餐廳有異曲同工之處。通過支付寶自動支付,吃完就走,這種智慧餐廳的操作模式在連鎖中餐企業(yè)中的應(yīng)用是比較先進的。發(fā)票快開環(huán)節(jié),也大大提升了開發(fā)票的效率和便利性。3.強化會員制:增設(shè)優(yōu)惠選項,主動送上積分抵扣和優(yōu)惠券信息在此之前,海底撈會員積分更多的是一種“隱性福利”,顧客不會主動關(guān)心,遇到不太主動的服務(wù)員,這一方面的福利就被忽略了。此次的升級強調(diào)會員制,為用戶粘性加分。事實上,運用科技提供服務(wù),海底撈一直走得比較靠前,比如在業(yè)內(nèi)很早啟用電話識別技術(shù),只要打過電話,下次再打就能準(zhǔn)確報出你的姓名、訂位信息和需求;曾打造視頻會議的高端定制服務(wù),遠在千里之外的親朋好友可以虛擬“圍坐”在一張桌子前吃火鍋;也曾上線百度直達號平臺,用戶不僅可以訂餐、叫外賣,還能玩游戲和參與線下活動……盡管海底撈有些嘗試讓部分消費者感到“過分熱情”,或者“隱私被侵犯”,但用科技滿足個性化需求,已經(jīng)是餐飲服務(wù)升級的大趨勢。系統(tǒng)運維一年花掉3000萬海底撈升級的直接動因是成本事實上,這次海底撈的系統(tǒng)升級,正是因為之前的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題。“我們系統(tǒng)故障特別的多,后臺服務(wù)器比較復(fù)雜,運維人員將近70多個人,僅一年的運維成本就非常的高?!边@個運維成本,據(jù)內(nèi)部人員估測,一年能達到3000萬。多年來,海底撈IT系統(tǒng)的建設(shè),找了很多供應(yīng)商,搭建了9大系統(tǒng)。體系盤根錯亂,不能同屬一支,海底撈信息部負責(zé)人邵志東頭疼的是,當(dāng)出現(xiàn)問題的時候,無法定位到底是哪一個系統(tǒng)出了問題。這一現(xiàn)象,在餐飲行業(yè),尤其是連鎖餐企,“癥結(jié)”尤為明顯:最初布局的IT系統(tǒng)太分散,數(shù)據(jù)基本割裂,在應(yīng)用層,建設(shè)周期長且各自為政,系統(tǒng)間無法聯(lián)動,缺乏全局的視角?!耙虼耍瑥牡讓又貥?gòu)餐飲企業(yè)的信息化,才能解決企業(yè)根疾?!表椖考夹g(shù)人員揭秘,“以海底撈為例,第一步是把傳統(tǒng)軟件上云,包括底層服務(wù)器,甚至終端,實現(xiàn)多機操作簡化為單機操作,需要架設(shè)多臺服務(wù)器優(yōu)化為架設(shè)一臺服務(wù)器,硬件存儲升級為海量數(shù)據(jù)庫云端存儲……在此基礎(chǔ)上,實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的流線生成,解鎖數(shù)據(jù)的分析能力。”據(jù)內(nèi)參君了解,海底撈接下來的計劃是搭建起會員營銷體系和智能門店運營體系。智能門店運營體系可以幫助海底撈的國內(nèi)和海外拓店計劃。他們的門店系統(tǒng)更新也會變得更快:通過云端,用任務(wù)下發(fā)的方式,快速實現(xiàn)版本升級,以及灰度更新。“以前我們用兩周的時間完成全球門店更新,現(xiàn)在只需要十幾分鐘。”邵志東說。內(nèi)參君得知,海底撈的系統(tǒng)升級后續(xù)計劃將在未來幾年陸續(xù)“上線”,聚焦點將是供應(yīng)鏈金融體系和數(shù)據(jù)運營。來看看他們未來兩年的計劃:▲海底撈互聯(lián)網(wǎng)化3.0計劃如圖可見,海底撈優(yōu)化SaaS平臺只是其互聯(lián)網(wǎng)化“三步走”中第一步的開端。技術(shù)升級的背后:如何有效提升B端效率?巨頭的動向傳遞了什么?外行看熱鬧,內(nèi)行看趨勢和方法。海底撈技術(shù)上新后,除了在顧客端的有效升級外,通過對服務(wù)員、大堂經(jīng)理、店長端的后臺升級,效率提升、成本管控、業(yè)務(wù)流程也更清晰。對于餐企運營來說,后者無疑是更重要的。兵馬未動糧草先行,在“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲=餐飲新力量”的市場爆發(fā)后,目前餐飲行業(yè)開始重新思考企業(yè)間、企業(yè)與用戶間的關(guān)系,也引發(fā)了餐飲信息化市場的新契機。例如,客如云、二維火等SaaS服務(wù)商正在幫助諸多餐飲企業(yè)將上述關(guān)系重構(gòu),并用IT技術(shù)完成變現(xiàn)。對于餐企來說,也越來越重視這一塊的信息化建設(shè)。客如云彭雷就大膽地預(yù)測,"今年將會是餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)爆發(fā)性增長的拐點。在未來2~3年,商家會批量地對其傳統(tǒng)硬件進行升級,餐飲行業(yè)SaaS智能系統(tǒng)的市場滲透率也因此將推至高處。"一個嚴(yán)峻的現(xiàn)實是,中國餐飲市場規(guī)模雖然已經(jīng)達到3.2萬億元、門店數(shù)也達到了日本的2倍,但是中國的餐飲連鎖企業(yè)不管在0.7%的門店集中度,還是6.2%的營業(yè)額集中度上,都處于非常低的水平。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的粗放,正是制約中國餐飲行業(yè)向前邁進的重要掣肘?!昂5讚?用友”和寶信、中航信、樹根互聯(lián)等企業(yè)的模式類似,通過企業(yè)內(nèi)部的IT經(jīng)驗和技術(shù)儲備,結(jié)合外部資源形成商業(yè)化的行業(yè)解決方案,或?qū)⒔o餐飲信息化領(lǐng)域帶來一種新的商業(yè)模式。不過眼下,餐飲業(yè)信息化的部署成本不菲,動輒百萬千萬,只有具備定制化需求的大型企業(yè)才會作出巨額投入。餐飲服務(wù)商的客戶也都聚焦于大型餐飲連鎖企業(yè),如何降低成本,為中小餐企提供技術(shù)方案,也是這個領(lǐng)域需要探索的重點。
一起惠2017-10-28 09:29:38386 次
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