一度陷入低價(jià)惡戰(zhàn)的快遞行業(yè)已然步入高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型期。結(jié)合郵政局近幾個(gè)月來快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告來看,多項(xiàng)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨向,服務(wù)質(zhì)量逐漸成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞。
6月8日,國(guó)家郵政局公布了《2018年5月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》,數(shù)據(jù)顯示,2018年5月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)為171.2,同比提高33.7%。
就完成的業(yè)務(wù)情況來看,5月全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)預(yù)計(jì)完成業(yè)務(wù)量41.8億件,同比增長(zhǎng)25.1%;預(yù)計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)收入509.3億元,同比增長(zhǎng)25%??爝f業(yè)務(wù)量收增速趨同,快遞價(jià)格與上年同期基本持平。預(yù)計(jì)1-5月快遞與包裹服務(wù)品牌集中度CR8為81.5,與1-4月相比提高了0.4個(gè)百分點(diǎn),快遞市場(chǎng)集中度持續(xù)提升,這也意味著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)門檻進(jìn)一步提高。
在四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中,服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的變化情況尤為引人注目。5月,快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為229.4,同比提高58.4%??爝f服務(wù)公眾滿意度、72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率和有效申訴率均明顯改善。其中快遞有效申訴率降至百萬分之二以下,為五年來新低。值得注意的是,今年以來前5個(gè)月,快遞有效申訴率持續(xù)降低,一定程度上說明快遞企業(yè)更加重視改善用戶體驗(yàn),從而避免招致投訴的糾紛頻發(fā)。
快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,與現(xiàn)今行業(yè)的發(fā)展格局不無關(guān)系。一方面,目前快遞行業(yè)集中化程度不斷走高,競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)穩(wěn)定,快遞業(yè)務(wù)降價(jià)空間有限,單純依賴降價(jià)手段的價(jià)格戰(zhàn)難以打響。另一方面,用戶對(duì)于配送時(shí)效、相關(guān)服務(wù)提出更多要求,同時(shí)線上線下有了更多的投訴、申訴渠道。兩大因素倒逼快遞企業(yè)更加重視用戶體驗(yàn),通過提升服務(wù)質(zhì)量維護(hù)自身商譽(yù)價(jià)值,進(jìn)而留住更多商家用戶。
另一方面,在服務(wù)質(zhì)量重要性凸顯的形勢(shì)下,不少二三線快遞玩家卻陷入“服務(wù)差—被投訴”的惡性循環(huán)。國(guó)家郵政局發(fā)布的《關(guān)于2018年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》顯示,快捷、全峰兩家快遞企業(yè)的申訴率突破200,高居“差評(píng)”榜首。
盡管相關(guān)問題不一定由其主觀原因造成,但投訴多發(fā)的背后,已經(jīng)顯示出二三線快遞玩家目前的困局:快遞服務(wù)輕易便可找到代替品,倘若占不到一席之地,一旦口碑雪崩,企業(yè)則往往無力翻身。因此,從細(xì)分市場(chǎng)切入轉(zhuǎn)型,對(duì)中小快遞企業(yè)而言,恐怕仍是一條崎嶇的求生之路。
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