9月3日消息,一起惠獲悉,天貓發(fā)布新增《1小時(shí)達(dá)服務(wù)規(guī)范》通知公告。
公告顯示,1小時(shí)達(dá)服務(wù),是天貓直送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下由商家向買家提供的一項(xiàng)物流服務(wù),是指買家在天貓購(gòu)買1小時(shí)達(dá)商品時(shí),其購(gòu)買行為符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的,商家承諾向買家提供在約定時(shí)間前送達(dá)該商品的服務(wù)。
一起惠了解到,1小時(shí)達(dá)商品是指帶有“天貓直送 天貓保障的配送服務(wù)”字樣的商品。而享受1小時(shí)達(dá)的買家需要同時(shí)滿足三項(xiàng)條件:
(1) 買家的收貨地址在商家承諾支持1小時(shí)達(dá)服務(wù)的區(qū)域內(nèi);
(2) 買家在指定時(shí)間(具體時(shí)間以商品詳情頁(yè)或確認(rèn)訂單頁(yè)或訂單詳情頁(yè)面顯示時(shí)間為準(zhǔn))拍下并完成付款;
(3) 在電腦端“我的淘寶”- “已買到的寶貝”中點(diǎn)擊“查看物流”,在“物流詳情”中帶有“天貓直送 ”標(biāo)識(shí)(無線端類似查看路徑)。
關(guān)于服務(wù)保障天貓方面表示,商家應(yīng)履行1小時(shí)達(dá)服務(wù)但實(shí)際未履行的,當(dāng)用戶發(fā)起投訴且投訴成立后,每個(gè)訂單需向買家支付5元違約金,商家授權(quán)天貓代為向買家執(zhí)行違約金支付,該違約金將以天貓超市1小時(shí)達(dá)商品優(yōu)惠券方式直接發(fā)放到買家淘寶賬號(hào)“紅包卡券”中。而商家向買家支付違約金后,該未履行1小時(shí)達(dá)服務(wù)的行為,不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。
值得注意的是,公告中還提到一些特殊說明,包括:
1、若買家與商家有另行約定配送時(shí)間,且該時(shí)間與1小時(shí)達(dá)服務(wù)時(shí)間沖突的,則商家可按約定時(shí)間配送,無需提供1小時(shí)達(dá)服務(wù)。
2、若買家與商家另行約定配送地址,且修改后的配送地址不在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi),則商家無需提供1小時(shí)達(dá)服務(wù)。
3、商品的送達(dá)時(shí)間以物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。
4、商家承諾商品支持1小時(shí)達(dá)服務(wù)的區(qū)域,以買家在“確認(rèn)訂單信息”頁(yè)面填寫詳細(xì)收貨地址后展示的信息為準(zhǔn)(以頁(yè)面是否提示“承諾1小時(shí)送達(dá)”為準(zhǔn))。
5、如存在以下特殊情形的,商家可不提供1小時(shí)達(dá)服務(wù):
1)因買家原因(更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、要求改期派送、拒收、無代收人、買家自提等)導(dǎo)致包裹延誤派送或無法送達(dá)的;
2)收件人學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許投遞人員入內(nèi),或買家代收方原因,造成延誤的;
3)收件人地址為機(jī)關(guān)、單位等機(jī)構(gòu),而周六、周日和公眾節(jié)假日不接收郵件、包裹,造成延誤的;
4)寄遞物品違反國(guó)家禁、限寄規(guī)定或有關(guān)運(yùn)輸管理?xiàng)l例,經(jīng)有關(guān)部門沒收或依照有關(guān)法規(guī)、規(guī)定處理的;
5)因不可抗力造成延誤的,“不可抗力”是指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時(shí)間、造成包裹配送延誤的客觀情況,包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震/臺(tái)風(fēng)/洪水/火災(zāi)/大霧/大雨等自然災(zāi)害、以及其他類似事件)。
此外,服務(wù)投訴路徑有無線端和電腦端兩種方式:
無線端: 手機(jī)淘寶點(diǎn)擊“我的淘寶” -“我的訂單”中點(diǎn)擊“查看物流”,在物流詳情頁(yè)面點(diǎn)擊“物流服務(wù)”-->點(diǎn)擊天貓官方客服,在線反饋投訴。手機(jī)天貓點(diǎn)擊“我”-“我的訂單”中點(diǎn)擊“查看物流”,點(diǎn)擊“在線客服”,在線反饋投訴?;蛘撸c(diǎn)擊“天貓超市”-“我的”,點(diǎn)擊“我的客服”,在線反饋投訴。
電腦端:“我的淘寶”-“已買到的寶貝”-“我的訂單”中點(diǎn)擊“查看物流”,在物流詳情頁(yè)面點(diǎn)擊天貓官方客服,在線反饋投訴。
據(jù)悉,1小時(shí)達(dá)服務(wù)規(guī)范將于2018年9月6日首次生效。
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