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蘇寧公布國慶供應(yīng)商工作要求:訂單必須在72H內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨
一起惠返利網(wǎng)2019-09-30 10:00:31806 次

9月29日消息,為保障蘇寧易購平臺的顧客體驗,日前,蘇寧易購公布《國慶供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量管理要求》,對國慶供應(yīng)商客服工作進(jìn)行明確要求。

售前在線要求

其中,客服在線時長規(guī)定顯示,各供應(yīng)商客服店鋪日均在線時長不得低于12H,同時需確保開線時間內(nèi)至少有一個客服在線。如平臺發(fā)現(xiàn)爆發(fā)點無人留守等現(xiàn)象,蘇寧將進(jìn)行閉線處理,并后期不予開通。

在離線會員量占比方面,原則上供應(yīng)商整體離線會員量不得超過10%,日均咨詢量低于50的供應(yīng)商占比不超過20%。公告顯示,為減少離線留言產(chǎn)生,同時為避免浪費客戶流量,平臺建議供應(yīng)商全部開通售前機器人客服,但設(shè)置人工優(yōu)先。

在響應(yīng)質(zhì)量方面,顧客與客服建立會話后,原則上客服應(yīng)在45秒內(nèi)響應(yīng)顧客,首次響應(yīng)系統(tǒng)只記錄人工會話,商家勿使用系統(tǒng)自帶話術(shù)或系統(tǒng)輔助應(yīng)答。此外,在對話過程中,客服應(yīng)做到“開頭語-過程語-結(jié)束語”三部曲,禁止出現(xiàn)長時間查詢商品信息卻沒有告知顧客進(jìn)度的行為。

在滿意管理方面,原則上供應(yīng)商客服等應(yīng)全部推送自助小卡片至蘇寧售后通道或引導(dǎo)顧客本人咨詢蘇寧售后客服。

售后發(fā)貨環(huán)節(jié)要求

廠送送貨及發(fā)貨要求顯示,國慶期間商品訂單必須在72H內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨,并且上傳單號。如涉及預(yù)售、定制商品等,供應(yīng)商務(wù)必在商品詳請?zhí)帢?biāo)注國慶發(fā)貨時效。

據(jù)悉,若供應(yīng)商在國慶期間發(fā)貨不及時,除常規(guī)考核外,一經(jīng)產(chǎn)生客訴,平臺客服可按照商品銷售金額的30%(最高不超過500元)進(jìn)行賠付,責(zé)任還原工廠。

此外,供應(yīng)商需在國慶期間至少安排一位人員負(fù)責(zé)售后客訴處理,且客服須保持9:00—18:00在線;客訴產(chǎn)生后,客服需在每日18點前將16點前的未處理的客訴在當(dāng)日全部接起(指標(biāo):24H接起率≥100%);當(dāng)客訴接起后,需每日至少有一條跟顧客聯(lián)系的跟進(jìn)信息添加到系統(tǒng)。同時,售后客服在120H內(nèi)需完結(jié)客訴,但不可出現(xiàn)完結(jié)不規(guī)范及重大315投訴。

售后任務(wù)單客訴處理要求

公告顯示,若廠送商品(贈品)客訴場景為貨未發(fā):供應(yīng)商需在客訴產(chǎn)生當(dāng)天完成發(fā)貨(16點前),并電聯(lián)顧客告知快遞單號,同步反饋系統(tǒng),且客訴完結(jié)時效需要12小時內(nèi)。若客訴場景為貨已發(fā)物流信息停滯(快遞慢、快遞信息無):供應(yīng)商需對接合作快遞公司核實,且客訴完結(jié)時效需要在48小時內(nèi)。

據(jù)了解,若廠送退換貨客訴場景為貨未發(fā):顧客提出退貨申請后,供應(yīng)商在接到投訴后,需電聯(lián)顧客并在4小時內(nèi)完成退款,且客訴完結(jié)時效需要12小時內(nèi)。

若顧客在系統(tǒng)發(fā)貨之前已提交退換貨申請,因商家未及時審核而導(dǎo)致商品已發(fā)產(chǎn)生的客訴單,供應(yīng)商需在2小時內(nèi)完成退款,供應(yīng)商自行與物流安排退回,且客訴完結(jié)時效需要12小時內(nèi)。

若廠送退換貨客訴場景為貨已發(fā)未收到:顧客要求退貨后,供應(yīng)商需在12小時內(nèi)完成退款,并自行與物流安排退回,且客訴完結(jié)時效需要48小時內(nèi)。需要注意的是,供應(yīng)商需在頁面提前標(biāo)注運費問題,若未標(biāo)注拒收運費說明,運費將統(tǒng)一由供應(yīng)商自行承擔(dān)。

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