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網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y題
一起惠返利網(wǎng)2015-07-15 10:28:16880 次

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸變成一種大眾的購(gòu)物方式,消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛不斷增加,成為新的投訴難點(diǎn)。中消協(xié)今天發(fā)布的全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示,上半年全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴1.3萬(wàn)件,其中涉及合同問題7491件,售后服務(wù)問題2177件。


新消法為解決消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的意思表示受影響以及落實(shí)消費(fèi)者的知情權(quán)問題,第一次將“七日無(wú)理由退貨”納入法律中,賦予消費(fèi)者七天的“反悔權(quán)”。但新《消法》實(shí)施后,中消協(xié)發(fā)現(xiàn),由于對(duì)新《消法》第二十五條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解,電商經(jīng)營(yíng)者不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單,甚至制造退貨障礙,給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)困擾。


中消協(xié)指出,電商經(jīng)營(yíng)者在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題:


——履行新消法、新責(zé)任難盡人意。對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯,購(gòu)物過程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序。在新消法規(guī)定的四類不宜退貨商品之外,有些電商經(jīng)營(yíng)者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡(luò)商品“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定”這一條款,紛紛制定自己的標(biāo)準(zhǔn),并自行增加了多種不能無(wú)理由退換貨的“其他商品”,如母嬰用品類、洗護(hù)用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等,其范圍的合法性引起了社會(huì)各界的爭(zhēng)議。還有的電商經(jīng)營(yíng)者雖然同意消費(fèi)者退貨,但規(guī)定手機(jī)、電腦、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價(jià)10-15%不等的折舊費(fèi)。


——退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。從消費(fèi)者投訴反映的情況來(lái)看,經(jīng)營(yíng)者規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈(zèng)品、發(fā)票齊全”,“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生壓破損、凹陷”、“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”的,均被視為影響二次銷售,而不給予退貨。消費(fèi)者認(rèn)為,不拆開包裝無(wú)法看到里面的東西與網(wǎng)上標(biāo)注的是否一致,拆包裝是必要的,并不損害商品本身的完好狀態(tài)。


——擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋。不少電商經(jīng)營(yíng)者設(shè)置了“非質(zhì)量問題不能退貨”,使得消費(fèi)者享受“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)益大打折扣。有的電商經(jīng)營(yíng)者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告,證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨。中消協(xié)指出,新《消法》規(guī)定的“無(wú)理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨,在網(wǎng)上、郵購(gòu)等遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí),消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。


此外,受理投訴情況統(tǒng)計(jì)還顯示,個(gè)人信息保護(hù)、餐飲服務(wù)、金融服務(wù)消費(fèi)者知情權(quán)、家裝服務(wù)陷阱多、空調(diào)安裝收取“高空作業(yè)費(fèi)”、家用汽車消費(fèi)糾紛等,也是上半年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

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