12月4日消息，日前車貓網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人韓光裕在AutoLab2015年年會上做了《二手車電商O2O時(shí)代，用戶體驗(yàn)的重要性》的主題演講。他在演講中表示，電商平臺往往會上來就著眼于商業(yè)模式，或者做的一些包裝上面的東西居多，但對二手車行業(yè)來講，客戶的體驗(yàn)真的更需要踏踏實(shí)實(shí)的做出來，而不是用錢燒出來。線上的電商平臺比線下的實(shí)體店更難擁有好口碑。

    韓光裕認(rèn)為，不管是什么樣的一種電商流動模式，只是在它的流通方式上，有了一些改進(jìn)，但是它滿足消費(fèi)者需求商業(yè)本質(zhì)并沒有改變。

    “我們無非一半是人，一半是車。我們存在的價(jià)值，就是在車與人之間打造了交付的平臺。所以說，用戶體驗(yàn)仍舊是電商平臺需要追求的一個(gè)非常重要的因素。如果這個(gè)東西沒做好的話，將直接影響我們最終想要的成交的事兒?！表n光裕稱。

    而線上的電商平臺比線下的實(shí)體店更應(yīng)該注重客戶體驗(yàn)。為此韓光裕解釋了兩點(diǎn)原因：

    1.線上平臺，特別是做O2O的交易環(huán)節(jié)、鏈條增加了。這是二手車O2O平臺線下最需要注意的。如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)做的不好，就會影響整個(gè)客戶體驗(yàn)的感受。

    2.二手車的客戶群體是比較特殊，現(xiàn)在大部分在線上平臺完成二手車交易的群體，大部分是80后、90后。這個(gè)年代的消費(fèi)群體，對于消費(fèi)的體驗(yàn)以及個(gè)性化的要求是很突出的。如果平臺不能提供比較完備的，能夠滿足各種各樣需求的這種消費(fèi)體驗(yàn)的話，那么最終也會讓這個(gè)平臺產(chǎn)生一些負(fù)面的影響。

    每家都這么說：需要更多的車源。需要把車況進(jìn)行透明，需要做線下的各種各樣的包滿服務(wù)，完成交易過程。這些事情完成之后，客戶體驗(yàn)是不是一定會好呢？

    韓光裕講，所有的二手車電商平臺，特別是做O2O模式的，這些只是入門需要的一個(gè)基本配置。全國的各個(gè)二手車市場里面的庫存約六七十萬。這些庫存都是二手車電商可以搬到線上的資源，都是可以幫賣的對象。從原先汽車資產(chǎn)屬性慢慢向商品屬性轉(zhuǎn)移之后，汽車也變成了一個(gè)普通的代步工具，人們失去了對其固定資產(chǎn)的概念。但人與車兩端的數(shù)字變大后，受制于供需匹配、地域關(guān)系卻不一定就是能夠完成整個(gè)的流動過程。中間通道不夠，最終的效果平臺做的越大，反而給客戶的體驗(yàn)越下降越嚴(yán)重。

    “往往我們可能會犯一些錯誤，總覺得要把自己最美好的一面展示給人家。所謂的“客戶滿意度”，關(guān)鍵在于客戶的期望值管理。你能做到80分，但是你說：我只能承諾給70分，最終在服務(wù)過程中又做到了80分的話。這個(gè)時(shí)候，那才是真正的讓客戶能夠認(rèn)可你的關(guān)鍵?！表n光裕對此表示。

    據(jù)悉，車貓網(wǎng)在線下實(shí)行顧問找車模式，可實(shí)時(shí)發(fā)起信息的匹配，線下顧問主要完成交易的幫買服務(wù)。目前，車貓網(wǎng)在全國12座城市擁有100多家的認(rèn)證點(diǎn)做全面的檢車認(rèn)證，并建立了云付平臺，在結(jié)算資金方面提供相應(yīng)的一些保障。今年8月，車貓網(wǎng)聯(lián)合浙富控股和互聯(lián)網(wǎng)新貴挖財(cái)網(wǎng)成立車貓互聯(lián)網(wǎng)金融公司，并宣布將拿出B輪12億人民幣融資中的10億用來自主發(fā)力金融。