國家郵政局8日公布的2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,2013年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分,較2012年增加1.0分,行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中,公眾對受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度評分均突破80分,對派送和售后環(huán)節(jié)的滿意度評分均突破70分,較2012年有較大提升。
調(diào)查顯示,2013年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強,快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升,公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小??爝f服務(wù)“重前不重后”現(xiàn)象有所緩解。
國家郵政局同時通報了2013下半年50個重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率測試結(jié)果。結(jié)果顯示,快遞服務(wù)全程時限的均值為58.18小時,比2012年縮短1.66小時;2013下半年“國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限72小時準時率”的均值為73.9%,比2012年提高了1.5個百分點。10家品牌企業(yè)在“全程時限”指標中的表現(xiàn)依次為:順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、宅急送快運、中通速遞、優(yōu)速快遞、韻達快運、天天快遞和百世匯通。
另據(jù)了解,從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
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