傳統(tǒng)企業(yè)可以借鑒我們總結(jié)的O2O場景設(shè)計步驟，組織顧問、運營管理人員和一線人員等可以基于這些步驟來進(jìn)行自己企業(yè)的O2O活動場景設(shè)計。

定義客戶細(xì)分

必須確認(rèn)你所定位的目標(biāo)客戶群，基于目標(biāo)客戶群體進(jìn)行客戶細(xì)分，因為不同的客戶細(xì)分，其后續(xù)的接觸點和O2O場景都是有差異的。

確定商業(yè)目的

每一個場景都必須有明確的目的，你要確定你的商業(yè)目的是什么？是為了導(dǎo)流，還是購買、注冊、忠誠用戶或者口碑？不同的商業(yè)目的，場景的輸出是不一樣的。

分析價值點

O2O場景是融合線上與線下很多方的利益的，所以要清晰地分析各個方面的價值點是什么，比如對于品牌、渠道、終端、消費者等的價值點在哪里。只有清晰的價值驅(qū)動，場景才可能有吸引力。

定義閉環(huán)的階段

定義適合自己企業(yè)的業(yè)務(wù)閉環(huán)階段，每一個場景可能是在某個閉環(huán)階段的，這個閉環(huán)階段的目的和策略、行為特征是不同的。比如，我們把傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)閉環(huán)分為六個階段：導(dǎo)流、交互、交易、交付、服務(wù)、社區(qū)，這樣就可以把每一個場景分解到不同的階段中。

分析客戶接觸點

分析繪制客戶接觸點，不僅僅是消費方面的，還有生活軌跡方面的。這個主要是體現(xiàn)空間要素的。

企業(yè)容易理解的是在企業(yè)勢力范圍內(nèi)的接觸點，但這些接觸點往往是“場內(nèi)”，而且是與“交易”相關(guān)的，但還有更多的接觸點是在“場外”，而且是與“生活”相關(guān)的。

分析客戶生命周期階段

分解客戶生命周期階段和狀態(tài)，主要是有效識別和分析消費者與品牌的關(guān)系處在哪個階段上？這個主要是體現(xiàn)時間要素的。

很多朋友對這個比較難理解，因為目前企業(yè)與客戶接觸時都是在一個靜止的狀態(tài)點上，而沒有從全生命周期的時間軸上看一個消費者的不同消費狀態(tài)的變化和切換，而O2O場景設(shè)計的核心就是階段狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。

我們做了一個通用的生命周期階段設(shè)計：認(rèn)知→興趣→了解→比較→決定→購買→使用→服務(wù)→成為粉絲/VIP→口碑傳播→置換/二次購買，它代表著消費者與品牌的關(guān)系周期的不同階段。如果在一個靜止的時間點和空間點上，消費者是在一個狀態(tài)上，比如“購買”，但O2O場景設(shè)計時卻希望能夠動態(tài)地實現(xiàn)階段的轉(zhuǎn)換，比如：第一個“O”是輸入的“購買”階段，而第二個“O”是輸出的“口碑傳播”階段。

繪制客戶體驗路徑圖

客戶體驗路徑圖是結(jié)合接觸點和生命周期階段來了解消費者與品牌之間交互的工具，從而實現(xiàn)輔助分析和改善客戶體驗。

一張體驗路徑圖可以直觀地表達(dá)出消費者的場景動作流、期望、特定的目標(biāo)、用戶情緒狀態(tài)和整體的體驗鏈，確定消費者的與場景的一些可能接觸點，從而整體把控和評估場景體驗。

定義O2O資源

首先要細(xì)分企業(yè)的O2O資源。企業(yè)的O2O資源包括：消費者權(quán)益、產(chǎn)品和服務(wù)、促銷、優(yōu)惠/套餐、禮品、公仔等資源，以及渠道、終端、導(dǎo)購、海報物料、地點/區(qū)域等相關(guān)因素的細(xì)分與定義等。

將資源定義清晰后，根據(jù)場景目的和需要，關(guān)聯(lián)到客戶體驗路徑圖的不同接觸點上。

定義傳播媒介

定義場景中進(jìn)行“2”的媒介，這些往往是一個場景的輸入的“入口”，比如二維碼、WiFi、LBS、APP、條形碼/串碼、屏幕等。

定義好媒介后，在客戶體驗路徑圖的不同接觸點上進(jìn)行入口媒介標(biāo)注。

連接設(shè)計場景

選擇不同的關(guān)鍵接觸點，將接觸點、資源、媒介等圍繞消費者的體驗動線進(jìn)行連接，并進(jìn)行排序，形成場景。

從消費者的第一個入口的接觸點開始，在矩陣地圖中根據(jù)消費者的體驗動線連接下一個狀態(tài)或接觸點，并詳細(xì)設(shè)計這個連接涉及的具體資源定義和所需媒介，最終形成不同的O2O活動場景，還可以進(jìn)一步對不同場景進(jìn)行價值/復(fù)雜性的象限矩陣評估。

O2O場景評審

基于O2O場景評估檢查清單，基于評估檢查清單的問題，對設(shè)計出來的O2O活動場景進(jìn)行逐一評審，然后根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，一般來說采取優(yōu)化或者放棄。

確定O2O活動場景最終方案

循環(huán)幾次設(shè)計步驟，最終確定O2O活動場景的最終方案。在確定最終方案時，需要注意的四個問題：接觸點、生命周期階段、空間、時間。