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人均GDP32萬元的北歐電商市場報(bào)告 你了解么
一起惠2017-10-13 09:39:13559 次

【編者按】在人均GDP達(dá)4.9萬美元(約合32萬元人民幣)的北歐市場中,除冰島外的瑞典、挪威、芬蘭、丹麥四國都排在世界電子商務(wù)發(fā)展的前列,可謂市場潛力優(yōu)厚。這其中,丹麥、芬蘭和瑞典均為歐盟成員國,而作為歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟成員的挪威則可自行制訂本國貿(mào)易政策,值得一提的是,中國也是挪威最大的亞洲貿(mào)易伙伴。

有行業(yè)資深人士透露,北歐企業(yè)多屬中小規(guī)模,由于當(dāng)?shù)貏诠こ杀靖甙?,因此他們相對倚賴進(jìn)口消費(fèi)品,如鐘表、珠寶、家具及家居裝置等。而在與其它市場的消費(fèi)者比較時(shí),北歐的消費(fèi)者還會(huì)更關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)方法和棄置后對環(huán)境的影響,他們甚至愿意多付10%至20%金錢,購買有環(huán)保標(biāo)簽及碳排放量較低的產(chǎn)品和服務(wù)。

另外,北歐地廣人稀是人盡皆知的,在12萬平方千米的地域上僅有2600萬人口,僅相當(dāng)于中國人口總數(shù)的2%左右,加之地域內(nèi)覆蓋的幾百座島嶼,所以物流對零售商來說也將是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的任務(wù),不過好在大部分人口集中在南部或是沿海地區(qū)。

以上只是對北歐電商市場概況的冰山一角,若想要真正打入北歐電商市場,就不得不對其進(jìn)行全方位了解。日前,移動(dòng)營銷服務(wù)商Yeahmobi(易點(diǎn)天下)結(jié)合大量數(shù)據(jù)及市場調(diào)研資料做了一份《全球電商咨詢——北歐篇》報(bào)告,授權(quán)一起惠返利網(wǎng)獨(dú)家發(fā)布。該報(bào)告從地域情況、電商環(huán)境、營銷和品牌、財(cái)務(wù)和支付、物流、用戶體驗(yàn)等方面對北歐電商進(jìn)行了全面解讀,將幫助讀者看到一個(gè)更真實(shí)更具體的市場樣貌。

以下為Yeahmobi的報(bào)告全文:

地域綜述

人口:2600萬

國家:丹麥,芬蘭,挪威和瑞典 (此報(bào)告中沒有涉及冰島)

官方語言:各國有自己的官方語言,但是有很多人說英語

GDP:$1.4萬億

北歐四國,丹麥,芬蘭,挪威和瑞典,總?cè)丝?600萬,GDP$1.4萬億美元,是全球第十二大經(jīng)濟(jì)體。

遠(yuǎn)距離銷售根植于這一區(qū)域的人們生活中,最根本的原因是這里廣闊的地域和稀疏的人口密度。這一區(qū)域的人均GDP達(dá)到了$49,000美元,是一個(gè)相對富庶的區(qū)域,四國中每一個(gè)都排在世界電子商務(wù)發(fā)展前列。

這里還有一個(gè)由政府約定成立的大哥本哈根區(qū)域 - 人口密集,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善,機(jī)會(huì)和商業(yè)都比較多。這一區(qū)域以哥本哈根為中心,輻射周圍300千米的地域,將瑞典南部區(qū)域也包含進(jìn)來,有超過900萬人居住在這里,是北歐人口密度最大的區(qū)域之一。

電子商務(wù)機(jī)會(huì)

聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議在2015年3月發(fā)布的報(bào)告顯示,北歐四國在提供電商機(jī)會(huì)方面位于全球最發(fā)達(dá)前十位。報(bào)告所考量的因素指出,排名前列的國家共同的特點(diǎn)是人口不多,通信服務(wù)、郵政服務(wù)、IT資源發(fā)達(dá),信用卡是主要的支付方式。

小型市場??梢员WC較好的投資回報(bào),雖然說其中的競爭格局會(huì)有很大不同。對國外電商來說,北歐有很大的優(yōu)勢,那就是很多人會(huì)說英語。雖然通常來說電商網(wǎng)站用當(dāng)?shù)卣Z言更好,但在電商進(jìn)入北歐的初始階段,還不能習(xí)慣的時(shí)候,能用英語對生意的開端大有裨益。

電商環(huán)境

丹麥支付委員會(huì)和Eurostat發(fā)布的數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了北歐四國在科技利用方面的先進(jìn)性。挪威,瑞典和丹麥?zhǔn)潜徽{(diào)查國家中線上購物滲透率最高的三個(gè)國家,芬蘭稍稍落后,排第七位,但也有65%的人口從線上買過東西。

作為數(shù)字單一市場項(xiàng)目的一部分,歐盟委員會(huì)定期對成員國的技術(shù)運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)分。從評(píng)分來看,無論是從政府,商業(yè)還是普通民眾使用來說,北歐在數(shù)字技術(shù)利用上都表現(xiàn)良好。丹麥的數(shù)字技術(shù)利用最好,緊接著是瑞典和挪威,芬蘭排第五位。這一數(shù)據(jù)表明,北歐四國構(gòu)成的市場不僅僅有好的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)來支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì),在顧客層面,應(yīng)用程度也相當(dāng)高。

移動(dòng)端

無論是從固定電話,移動(dòng)通信還是網(wǎng)絡(luò)連接來看,北歐大部分人口都能保證有很好的鏈接。通暢的網(wǎng)絡(luò)連接保障了最新科技的及時(shí)運(yùn)用,也為鼓勵(lì)數(shù)字經(jīng)濟(jì),乃至跨境商務(wù)創(chuàng)造了環(huán)境?;ヂ?lián)網(wǎng)提供了一個(gè)發(fā)現(xiàn)和利用全球資源的通道,讓北歐市場有很堅(jiān)實(shí)的國際數(shù)字經(jīng)濟(jì)市場的基礎(chǔ)。

這個(gè)區(qū)域的地理環(huán)境相對復(fù)雜,許多這些國家偏遠(yuǎn)的地區(qū)就依賴移動(dòng)設(shè)備獲得互聯(lián)網(wǎng)訪問。但這也并不意味著發(fā)達(dá)地區(qū)的移動(dòng)設(shè)備利用率就會(huì)降低。拋開在偏遠(yuǎn)地區(qū)保證移動(dòng)通信的重要性不說,北歐四個(gè)國家的大部分人口都集中在小部分地域里,世界經(jīng)合組織發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示在城市地區(qū)和其他移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)鏈接良好的區(qū)域,人們也還是喜歡用手機(jī)登陸網(wǎng)上商店。事實(shí)是,移動(dòng)電話現(xiàn)在已不僅僅是要滿足通話功能,更多的是讓人們在移動(dòng)時(shí)也能連接到網(wǎng)絡(luò)。

YouGov的調(diào)查研究了北歐市場的購買習(xí)慣,發(fā)現(xiàn)從2012年到2015年的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中,過去六個(gè)月曾用移動(dòng)設(shè)備(智能手機(jī)和平板電腦)付過款的用戶增長了90%。

北歐國家用戶在手機(jī)端的購物相關(guān)活動(dòng)

營銷和品牌

像全球的大多數(shù)市場一樣,北歐市場也經(jīng)過了大范圍的、迅速的,從線下營銷到線上營銷的轉(zhuǎn)變。即使是在線上環(huán)境中,新的科技仍在不斷涌現(xiàn),改變著營銷的開支模式和投資的重點(diǎn)。比如說,社交媒體就正在變得原來越重要,用戶可以自己出產(chǎn)內(nèi)容,而程序化廣告也在社交媒體平臺(tái)扮演更關(guān)鍵的角色,將品牌信息傳達(dá)給顧客。無論是怎樣的投資,重點(diǎn)仍然是保證正向的ROI,在北歐市場,這一點(diǎn)也沒什么不同。

營銷平臺(tái)

在考慮北歐市場的預(yù)算和市場重點(diǎn)時(shí),了解顧客對各種交流渠道的參與度也很有幫助。Salesforce.com的市場調(diào)查強(qiáng)調(diào)了三種營銷平臺(tái)的滲透率。其中,郵件仍然是這一地區(qū)重要的顧客交流手段,許多顧客訂閱了至少一家公司的郵件推送。平均有83%的北歐網(wǎng)民有訂閱郵件的行為。59%的北歐網(wǎng)民在Facebook上關(guān)注某一品牌,16%在Twitter上關(guān)注品牌。

社交媒體

總體來說,社交媒體涵蓋了很多種渠道,在目標(biāo)受眾和互動(dòng)程度上也各有不同。近四分之一北歐零售商從社交媒體活動(dòng)或廣告中收到了很好的ROI。另有43%的零售商預(yù)期ROI會(huì)在未來有所改善。

Facebook是北歐最受歡迎的社交媒體,YouTube也有很強(qiáng)的用戶基礎(chǔ),為品牌傳播信息提供了更多機(jī)會(huì),直接展示或者通過視頻博客。

Buzzador的報(bào)告指出,F(xiàn)acebook現(xiàn)在仍然是最受歡迎的社交渠道,90%的挪威人每天至少登錄一次Facebook,42%的瑞典人每天都會(huì)用Instagram。

各國網(wǎng)民使用社交媒體的情況:

丹麥

芬蘭

挪威

瑞典

每一個(gè)渠道都有他們獨(dú)特的有點(diǎn)。Facebook有相對私人化的社區(qū),個(gè)人的推薦是最有影響力的。Twitter,博客之類的更像是廣播媒介,可以樹立品牌,擴(kuò)大品牌影響力,而不是直接作用于銷售結(jié)果。Twitter的報(bào)告稱芬蘭用戶更喜歡用筆記本或臺(tái)式電腦登錄Twitter,69%的瑞典Twitter用戶會(huì)在Twitter上看視頻。

瑞典青少年中Snapchat用戶的滲透率居全球第二,稍落后于愛爾蘭。并不是說這里用Snapchat的人更多,而是指相對來說,用手機(jī)登陸Snapchat的年輕人比例更大。DR Mediaforskning2015年的報(bào)告中說,近一半12-19歲的丹麥人每天用Snapchat,20-29歲的丹麥人有近四分之一每天用這個(gè)app,總體來說用戶群體超過了800,000。

財(cái)務(wù)和支付

對許多跨國電商來說,接受在線支付就意味著接受卡片支付的方式,儲(chǔ)蓄卡、信用卡或是預(yù)付卡。但在北歐,不同國家有不同的偏好。挪威和丹麥人在線上最常用的就是卡片支付,而芬蘭人更喜歡銀行轉(zhuǎn)賬的方式。在瑞典,卡片和未結(jié)清發(fā)票有差不多的市場占有率。

常用支付方式

未結(jié)清發(fā)票在瑞典是主要的支付方式。這一流程需要第三方在購買的時(shí)候就將款項(xiàng)劃給電商,而這個(gè)第三方同時(shí)給購買的顧客提供信用額度。通常一旦貨物送到,購買者就需要付清第三方墊付的信用額度,或者是在與第三方約定的時(shí)間內(nèi)付清。

顧客如果使用這種服務(wù),需要支付一定的服務(wù)費(fèi),但是這給他們一定的信心,那就是如果有什么不對的事情發(fā)生,他們其實(shí)并沒有支付,第三方在代替零售商承擔(dān)信用額度和詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。但是跟卡片支付不同的是,這樣的支付方式避免了退款的手續(xù)??鐕娚毯苤档每紤]這樣的一種服務(wù)。

在有些國家,未結(jié)清發(fā)票使用起來很困難,因?yàn)槌鲇趥€(gè)人征信的目的,個(gè)人信息并不公開。丹麥就存在這樣的問題。

在芬蘭和瑞典,銀行轉(zhuǎn)賬也是通常使用的方式。在這種情況下,顧客會(huì)從銀行賬戶中向電商支付一部分預(yù)付款。同樣,這種方式可以讓顧客覺得他們對交易有更多控制權(quán)。芬蘭和瑞典的大銀行都提供這種服務(wù)。與銀行達(dá)成合作,在支付時(shí)提供這種服務(wù)也是很有必要的。

目前,電子錢包在北歐的應(yīng)用并不是特別廣泛,但是隨著手機(jī)端電子商務(wù)的增長,以后這種情況應(yīng)該會(huì)有所改善。

各國線上顧客比較喜歡的支付方式:

丹麥

芬蘭

挪威

瑞典

支付詐騙

安全是線上購物者最大的憂慮,這種憂慮會(huì)在他們?yōu)g覽跨境電商網(wǎng)站時(shí)加劇。使用當(dāng)?shù)氐慕Y(jié)算方式或者加入一個(gè)被信任的認(rèn)證體系會(huì)對顧客有很大幫助。

北歐并不是卡片詐騙的高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū),go2checkout.com的調(diào)查將挪威,瑞典和丹麥的詐騙風(fēng)險(xiǎn)列于全球最低位(據(jù)犯罪者的IP地址)。

并不是說風(fēng)險(xiǎn)不存在,但是這一區(qū)域現(xiàn)在并不是卡片詐騙的溫床。

物流

雖然四個(gè)國家各自獨(dú)立也有不同的特點(diǎn),但在物流方面,丹麥,芬蘭,挪威和瑞典有足夠多的共同點(diǎn),可以讓他們可以被看作一個(gè)電商零售整體市場。挪威并不是歐盟成員國,它是歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟(EFTA)成員,所以也可以享受很多歐盟內(nèi)部的自由貿(mào)易和規(guī)定方面的傾斜。

北歐四國內(nèi)的物流對零售商來說是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的任務(wù),大約2600萬人口分布在120,000平方千米的地域上,包括幾百個(gè)島嶼。但好在大部分人口集中在南部或是沿海地區(qū)。

顧客配送要求

當(dāng)一個(gè)零售商在考慮在配送方面能提供的服務(wù)時(shí),參考線上顧客的需求是很重要的,而且需要意識(shí)到的是,所有進(jìn)口產(chǎn)品零售商都在與當(dāng)?shù)亓闶凵谈偁?,?dāng)?shù)亓闶凵套匀槐容^容易滿足顧客們在派送方面的需求。

總體來說,北歐地區(qū)的顧客都希望能在買東西四天之內(nèi)就收到貨,甚至更短。最近由PostNord進(jìn)行的調(diào)查就發(fā)現(xiàn)北歐區(qū)域的平均期望是在4.3工作日內(nèi)收到購買的貨物,而丹麥顧客甚至希望可以更快。

各國顧客的期望值:

芬蘭 –4.9天,18%的顧客希望能在兩天之內(nèi)收到貨

挪威 –4.4天,7%的顧客希望能在兩天之內(nèi)收到貨

瑞典 –4.3天,9%的顧客希望能在兩天之內(nèi)收到貨

丹麥 –3.3天,20%的顧客希望能在兩天之內(nèi)收到貨

送貨到家是大多數(shù)顧客的期望,但挪威顧客比其他發(fā)達(dá)的電商市場更能接受多種遞送選擇。在挪威市場的電商需要意識(shí)到挪威顧客希望他們能提供送貨到家,送到快遞箱和信箱等多種配送選項(xiàng)。

退換貨

歐盟顧客享有法律賦予的權(quán)利,14天之內(nèi)都可以無理由退換貨,所以提供透明、有效的退換貨解決方案對生意很有好處,這也是法律強(qiáng)制要求的。電商在選擇北歐的配送伙伴時(shí),也需要注意他們所能提供的退換貨服務(wù)是怎樣的。

北歐顧客會(huì)要求:

簡單、透明的退換貨程序

可以方便的將包裹寄送回去或是有人上門收取

在退換貨過程中知情

退款后有通知

顧客體驗(yàn)

對電商的信心和信任問題在哪里都是一樣的,北歐也不例外。核心問題就是在任何國家,線上購物、跨境購物最大的阻礙也就是信任。但是在這里,我們希望能看到更微妙的不同之處。比如說,瑞典顧客就比芬蘭顧客更能信任別人,兩國人民也在如何獲取信任方面有不同的看法。

影響因素

北歐的商品評(píng)價(jià)社區(qū)類網(wǎng)站Buzzador對網(wǎng)站的用戶做了一項(xiàng)調(diào)查并發(fā)現(xiàn),在整個(gè)北歐地區(qū),朋友的推薦是顧客選擇某一個(gè)品牌的最重要影響因素。丹麥顧客尤其受到這個(gè)因素的影響,當(dāng)然已買顧客的評(píng)價(jià)和專業(yè)的測評(píng)也很受重視。

丹麥顧客在下單前通常會(huì)查看已買顧客的評(píng)價(jià),其他地區(qū)的顧客也大多會(huì)參考已買顧客評(píng)價(jià)來決定要不要買某樣?xùn)|西。

信任和糾紛調(diào)解

利用當(dāng)?shù)赜械男庞谜J(rèn)證體系對促成第一筆交易有很好的促進(jìn)作用。向顧客保證說如果有任何問題,會(huì)有人來解決也是很好的辦法??傊?,要根據(jù)商品和經(jīng)營范圍來選取最適合的方案。在某些地區(qū),會(huì)有法律要求電商使用某種糾紛解決方案。

2016年初,歐共體上線了線上糾紛解決平臺(tái)(OnlineDispute Resolution platform)。這個(gè)系統(tǒng)讓顧客可以在有交易糾紛發(fā)生時(shí)在此投訴。法律糾紛解決機(jī)構(gòu)可以對平臺(tái)登記的投訴進(jìn)行調(diào)解。這項(xiàng)服務(wù),也叫做非訴訟解決機(jī)制(Alternative Dispute Resolution),雖然不是信用認(rèn)證體系,但是也作為顧客和電商之間的中間人,有助于解決線上購買中產(chǎn)生的糾紛。

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